——基于社会生态系统理论的模型分析
摘 要：推行“互联网+政务服务”是优化营商环境促进经济社会高质量发展的重要环节。在基层场域下，线上政务服务对营商环境的优化作用是如何发挥与体现的？其内在作用机制是什么？本文结合社会生态系统理论，介绍部分国家和地区线上政务服务对营商环境优化的作用，再以广州市白云区白云湖街道为具体案例分析该基层场域下政府机构、社会组织、个人等多元主体在该社会生态系统中的效用及对营商环境的优化机制，尝试提出相关建议和对策。
关键词：电子政务；营商环境；线上政务服务；社会生态系统
一、研究背景与问题引出
营商环境的概念分广义与狭义，广义的营商环境是指影响企业从事经营活动的各种因素的总和。狭义概念是指企业在进行商业活动中面临的由政府所塑造的重要制度环境与基础设施等硬环境和软环境。无论是广义还是狭义，在企业发展和经营过程中政府在整体上都起到了“助推者”的作用。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将营商环境在整体上划分为市场环境、政务环境、法律政策环境和人文环境。从影响范畴来看，政务环境和法律政策环境作为政府主导下的两大环境因素，在很大程度上是决定了企业的生存发展。对于基层政府，由于其在整个政府系统中属于较低层级，与群众联系最为直接密切，进而基层政府被广泛的认为是将公共服务和公共产品提供给社会公众的最前沿。2019年国务院正式发布《优化营商环境条例》，从法律层面为优化营商环境提供了更为有利的保障和支撑。
在基层政府层级提高政务服务数据化、智能化方面的能力，对使基层群众享受高效质优的公共产品，促进营商环境优化提升具备重要意义。然而在推进过程中，政府机构在法治环境、社会环境、强制监管等方面往往受制于地区政策法规的约束或部门间数据隔离的影响，企业办理相关政务业务面临着“多跑路、跑错路、不认路”等窘境。事实上传统的政务服务效能已远不能支撑现代化企业营商的速率与质量要求。为此，加快推进政务服务线上化水平，提高智能化行政能力成为了当下优化营商环境的重要命题。
二、研究回顾
宋林霖、黄雅卓等认为，俄罗斯政府对于优化营商环境的主要举措在于两个方面，一是顶层设计上，其先后出台《俄罗斯联邦数字经济计划的信息基础设施行动计划》《将信息资源转移到联邦和区域数据中心系统的批准》等法律法规，以此对营商环境治理背景下的电子政务项目进行规范。二是协同参与，政府鼓励公民、企业和社会组织在优化营商环境过程中参与创建电子政务项目，提高使用便利度；举办培训课程，提高用户技术素养。徐国冲,吴筱薇等指出，丹麦政府建设内外兼顾的国家信息网站，外向型网站展示丹麦的美好形象，将国外人民与企业的需求分为投资、求学、旅游、工作四大类，为其提供易操作的精准分类服务。内向型网站则着重为丹麦公民创造一种高效、个性化、人性化的“一站式”电子服务。大多数审批事项都可以依靠“一站式”电子服务快速办理完成。浙江省将电子化“无感监测”作为营商环境数字化改革的重要切入口，以市场主体和基层政府部门“无感”方式重塑评价制度体系。广西壮族自治区以全国企业信用信息公示系统（广西）、广西公共信用信息平台为依托，运用大数据技术推进企业诚信体系建设，发挥守信联合激励和失信联合惩戒的有效手段，充分利用各类监管信息采取提示、警示、限制等监管措施，促进市场自我管理、自我规范、自我净化。上海市大数据中心于2018年4月12日正式揭牌，主要目的在于加快推进数据整合共享，实现“一网通办”。同年上线移动端“随申办市民云App”，启动“一业一证”改革，将一个行业涉及的多个许可证整合为一张综合许可证。同时，推行企业远程身份核验，业务办理实现移动端全程网办。
三、构建理论分析框架
为开展研究，引入付立华等学者提出的关于社会生态理论的基础概念作为核心理论，即个人的生物行为、心理行为等构成了社会生态系统最小的微观系统，对人有影响的小群体如家庭、单位等构成了中观系统，而宏观系统则是比家庭等小群体更大的社会系统，如组织、文化等。
在基层场域下，某地的营商环境亦可视为一个“微观—中观—宏观”系统构成的生态圈，个人为微观单元，个人背后的家庭、企业等为中观系统，而当地政府机构、社会组织等作为宏观系统，三者的行为在整体系统内相互影响。以政府为代表的宏观系统构建了营商环境的整体环境，对企业等中微观系统提出了要求。中观系统以企业为代表承接了个人与政府间沟通协作的功能，个人作为最小单元，其行为通过一系列过程或手段影响企业甚至基层政府。
四、案例经验解读
本文研究的街道于2014年2月成立，位于广州市白云区西部。街道北部与流溪河相望，东部紧靠均禾、白沙湖，南部与黄石、新市交界，总面积约17.72平方千米，下辖6个城中村和15个社区，常住人口约21.1万人，全年国内生产总值约74.03亿元。
以街道部分企业主、商业联合会会长和政府工作人员为对象组织开展访谈调研。从受访者答复中分析在线政务服务对于不同子系统在营商环境优化角度的切实感受，调研内容主要方向为：工作内容的主要方面、本街道的电子政务了解接触情况、本街道电子政务建设方面的优化方向、本街道的电子政务建设对营商环境的优化作用体现、其他建议。本次接受访谈的人员共14人，经综合访谈内容就个别鲜明的人物做简要整理如下：
受访者1，街道商会会长。商会的工作内容主要包括几个方面，一是协助街道开展行业检查、行业评比等活动，通过各类型检查行动提高企业的全要素质量升级和综合竞争力；二是在企业运营过程中实时将上级政策方针传递给企业，帮助企业了解最新的动态导向和权利义务；三是组织展览会、招商会、论坛、推广会等活动，协调企业行为，消除市场恶性竞争等。为做好政府与企业的桥梁，商会每月组织召开一次政企沟通会，成制度化地与街道主管部门沟通。
商会的会员企业分布在家具制造、建筑装修、化妆品、服装加工、新能源等多个行业。企业在开办与经营的过程中都需要去办理各类型的手续，例如营业执照、人社医保、行业许可证等。街道开设在线政务服务前企业都要去白云区的办证大厅办理，远是一方面，主要是许多时候无法一个地方办理完所有手续，需要来回跑。现在街道成立了本级政务服务中心，还开通了微信办事小程序制定了详细的业务指引。商会引导企业按照清单模板准备材料，在线提交等待审核，资料齐全很快就能办好。
受访者2，街道政务服务中心工作人员。政务服务中心的窗口工作人员，主要负责办理居民群众的计生业务，如生育登记、计生证明等，是电子政务的最直接体验者和操作者。以新生儿医保这个业务为例，现在大部分医院都会张贴关于新生儿医保的宣传海报，新手爸妈都是按照海报指引在粤省事App上自主注册登录办理。进入后会有一个类似于调研问卷的过程，这实际上是分析归类该新生儿的具体类型，归类后系统上会一次性显示新手爸妈应该提交的电子版材料清单和模板，按照要求提交后街道政务服务中心会初步审核，审核结果当天反馈给申请人，系统会自动链接邮政要求其上门收取原件，待办理完成后原路退还原件。至此该新生儿医保业务就完成了，整个过程新手爸妈完全没有来过政务中心一次，全部在手机上办理即可。
受访者3，街道某化妆品企业总经理。去年化妆品企业遇到一个劳务纠纷官司，双方当事人在街道司法所的协调下通过白云区人民法院互联网法庭的这种方式在线上进行调解，程序一样但方式和平台变了，最后达成和解。通过这次经历化妆品企业经理认识到电子政务建设在法律服务方面的确有很大的便捷性。
受访者4，街道某科技型企业总经理。他们企业的专利保有量在本区来说相对比较高，专利每隔一段时间需要做一个时限审核认证。以前企业需要至少提前三个月着手准备，在科技厅、发改委、科工商贸局、知识产权局来回跑，这些部门之间的流程逻辑不能变，一个材料开具后才能去下一个部门办理下一项。现在在粤商通App上用产学研政一体化平台，企业按照平台上的材料清单要求，一次性提交给街道，街道审核无误后再次提交到平台上，上述涉及到的所有部门全部都一起在线审核、办理，哪个环节材料有误没办成，其他环节也不受影响只需要补办那一项即可，而且所有流程都有详细的办理情况反馈。
五、机制提炼与分析
在白云湖街道基层社会生态系统中，政府部门为代表的宏观系统设立了街级政务服务中心并结合微信上线了各类型政务小程序，流程公开透明有效减少了行政人员拖沓、推诿等操作，压缩了自由裁量的空间。在以企业为代表的中观系统中，企业通过线上政务服务平台在知识产权保护、司法援助、行政审批等方面获得了更好的政务服务，从原始的政商关系尚“清”而“亲”不足向既“清”又“亲”转变。在以个人为代表的微观系统中，各类关乎民生的实事与生活小事均可以通过区别于传统的方式得以正向反馈，提供生活便捷的同时降低了办理处置个人事项的机会成本，获得了效用上的有力提升。
六、结论
营商环境的稳定可持续需多元主体通力合作，在现有基础上持续优化改进。
第一，优化政务服务渠道，合并服务事项。简化行政审批流程，将更多政务服务事项集中于在线办理，降低企业和普通群众办事做事的时间成本，同时开通无障碍爱心通道提高多类型群众办理业务的效率。另外，打造便捷式的服务平台体系，让“刷脸办”“手机办”等技术融入更多事项。
第二，强化招商引资，发挥社会组织服务高质量发展基地作用，加快引进优质国家级、省级社会组织入驻，探索形成示范效应。提升国企质效，实施新一轮深化国企改革行动，推动国企异化发展，形成主业更突出、核心竞争力更强的发展格局。支持民营企业发展壮大，打好“套餐制+个性制”惠企组合拳。充分发挥国际招商公司、行业商会协会等作用，到世界各地招引一批资金技术、市场人才外向型的项目，促进产业链走出去、引进来。
第三，用好智慧城市运行中心、综合指挥调度平台等数字化手段，夯实智慧城市底座，拓展运用数字孪生、元宇宙、AI大模型等技术，深化智慧政务建设，打造智慧环卫、水务、安防等多个应用场景，赋能医疗、教育、养老、文旅、消费等领域数字化发展，提升城市治理精细化水平。
第四，加强政府工作人员技能培训，提升服务水平。建立科学合理的学习培训长效机制，降低错误率及误操作。同时，在保障数据安全的前提下，可采取社会化承包的形式将一些项目交由专业社会组织运营管理，优化社会资源的配置。
七、结束语
综上，在基层政务视域下营商环境的优化需要多方参与共建、共享、共赢来实现。政务服务数字化、智能化可以为营商环境的优化提供支持，极大的提升政府行政效能，为我国在当前国际剧烈的竞争中赢得主动权和话语权提供保障，最终亦是促进实现中国式现代化高质量发展的伟大目标的核心要义。
（文 / 胡进韬）
（作者简介：胡进韬，吉首大学法学与公共管理学院，硕士研究生在读。研究方向：数字治理与基层政务）
参考文献
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[2]张国勇,娄成武,李兴超.论东北老工业基地全面振兴中的软环境建设与优化策略[J].当代经济管理，2016,38(11):64-70.
[3]郑满玲.优化营商环境背景下“互联网+政务服务”的绩效评估研究[D].广州大学,2021.
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